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實務應用
實務應用
團隊資源管理的推廣,提升整體醫療品質
作者
莊旺川
作者簡介
莊旺川,中正大學資訊管理研究所碩士,目前擔任高雄榮民總醫院急診部主治醫師,高雄榮民總醫院品質管理中心科主任,現正積極協助醫院推動醫療品質、病人安全、服務品質業務及標準作業務品質認證等品管相關之業務。成為PMP之後,希望透過PMP的做事方法和態度,結合專案管理之思維,持續在醫療領域織工作中推廣並落實所學。
文章內容
一.前言:
醫療為高技術密集且複雜的產業,從一個病人走入醫院大門開始至離開,中間是由各樣不同屬性之醫師、護理師、藥師、技術人員等等一環環緊密串接,方可完成一套安全且有品質的醫療服務,個人及團隊彼此之間的配合便極為重要,而醫院如何在這短短的期間內將現有的人員、設備、資訊等資源有效運用,達到最高水準的病人安全與品質更是值得深入探索。
此四大模組分別為領導、溝通、守望與相助,分別有不同的工具如下所示:
領導:有能力透過管理為成員提供資源並透過傳達計畫使團隊執行變得容易協調組員和團隊的活動,提供有關團隊執行訊息的詢問;並且當被需要時,提供對組員的支援
工具:
1.Brief:即事前說明,在執行醫療照護時,尤其是手術或執行重大侵入性檢查時顯得格外地重要。
2.Huddle:即過程中之討論,執行醫療過程當中,有任何新出現狀況,都需要整個團隊作一個討論。
3.Debrief:即事後檢視,其重點在於過程中有何可以再加強及改進的地方,以做為下一次更安全的作為。

溝通:訊息被清楚且準確的在團隊成員之間交換的過程。
工具:
1.Check-Back 回覆確認
2.Call-Out 主動呼叫
3.Handoff 落實交班
4.SBAR 報告四要素:以SBAR的工具最為重要,它分別代表四個不同的英文字。S代表Situation 情境,即溝通交班時病人發生了什麼事,B代表Background背景,即病人的臨床背景是什麼,A代表Assessment評估,即經評估後認為是什麼樣的問題,R即Recommendation建議,即建議接下來的處置是什麼。

守望:主動的搜尋與監測情境的元素,以獲取訊息或者維護精確的警覺或理解團隊運作的情境。
工具:
1.Cross Monitoring 維持警覺
2.Shared Mental Model 心智共享
3.STEP 守望四方
4.I’M SAFE Checklist 自主管理
相助:能通過準確知識估計和期望其他隊員的需要,有關於隊員們的責任、任務裝載和核心能力,和回應在工作量或壓力的高或低期間成員之中工作量的轉移達到平衡。
工具:
1.Task Assistance 主動求援
2.Feedback 有效回饋
3.Two-Challenge Rule 重申問題點
4.CUS 再三關切

二.從TRM教案設計到人才培育:
團隊資源管理不單是一種工具或方法的統稱,更是一種文化的養成,好的團隊資源管理將帶進團隊成員間和諧的工作氣氛、互助合作的行為模式及正向的團隊向心力,形成良好的病人安全文化,有效降低醫療疏失並減少醫病糾紛;反之,不健全的病安文化不僅僅會增加團隊成員的身、心、靈之負擔,更導致病人暴露在高死亡、高風險之環境中,進而引發醫療糾紛,甚至對醫療人員產生傷害,如此之惡性循環,由此可見醫療機構推展TRM之必要。
在執行TRM推廣專案期間,面對時程、經費及人力的限制下,如何掌握進度並兼顧品質極為重要,為使TRM之概念能夠確實被團隊所吸收,首先成立TRM推動小組由教材著手,參考美國AHRQ之TeamSTEPPS官網多次討論,設計出符合自身需求的教案,並為培育院內種子教師,推舉單位同仁參與醫策會舉辦的高階TRM師資培訓課程,並回到醫院開班授課,將基礎概念推廣至院內同仁,並為確保每位同仁都能對TRM有所認識,更前往各科部,於各部科會議及晨會之時間進行宣導,更加深TRM推展的廣度,同時,安排幾個階段的課程,由團體大班制的初階通識課程認知開始,依序設計針對團隊設計為主軸的中階工作坊、並聘請醫策會講師更深一部將TRM的四大工具模組引入臨床的應用面等高階課程,更結合擬真情境,使團隊深刻體會TRM每一個環節運用的重要性,以循序漸進的方式,培育同仁對TRM認識的深度。

三.透過專案管理與團隊合作推廣TRM之應用
組織往往會透過組隊的方式解決特定問題,如常見的內科部、外科部、兒醫部等等,過去我們習慣將專業的事情交給專家解決,以達到事半功倍的效果,然而,現今以病人為中心的醫療整合時代,我們無法僅僅依靠個人、各專科、或是單一部門來維持一連串的整合服務,因而個人與個人、團隊與團隊甚至組織與組織間相互的交流及合作更顯重要,組織若要健康成長,需透過領導者適切指引以及各團隊共同的努力方可達成,故由此可見,團隊資源管理之文化的建立,需要由團隊甚至個人開始,因此,透過品管圈手法,將團隊資源管理的概念引入,讓各團隊在完成專案的過程中,直接感受團隊資源管理實行中所帶來的正向影響,如急診部的九九圈透過溝通模組中的手法提升急診候床病人住院效能;而內科部的無縫圈,則是藉由守望模組中的「Share Mental Model 心智共享模型」提升糖尿病跨領域照護品質。

四.推行團隊資源管理(TRM)之推廣對病人安全文化的影響
一個團隊如何將擁有各式不同特質的所有人整合起來,並使每位成員都朝著所期望的正確方向前進,是一項艱鉅的任務,整個醫院如同一個個小團體所組成的大團體,當每個小團體都能朝著以病人為中心,塑造安全工作環境的目的前進,相信只要經過一小段時間,整間醫院的醫療品質必會有明顯正向的變化。然而,改變一個過去所根深蒂固的習慣並非那麼容易,首先,我們透過積極且緩和的宣導、海報、開課,增加TRM工具的曝光度,漸進式的使同仁在心中留下印象,接著逐步尋找願意嘗試改變、配合的單位,逐一給予協助,到成效顯現,進而引起中間搖擺不定的團隊跟進學習,直至最後達成反對團隊亦皆簽署改變協議的目標,以滲透式方式推廣,強調看到改變,引起羨慕,達成成效,依據統計數據顯示,自TRM推廣以來,透過主動發現問題,積極改善,病人安全文化逐年上升。

五.結論
做了這些年的品質推動,深深感受到,品質永遠沒有極限,「除了要好之外,我們還要追求更好」,推動過程中總會面臨許多困難,像是在財源、人才、合作上等等的面向。但無論如何,這一步步的挫折相信都會成為最終成功的基石,TRM的推動只是品質促進中的一小環節,雖然還在過程中,但相信藉此必然能為內心那更大的品質宏圖鑲嵌上一片適當的拼圖。